Gimme! Gimme! Gimme! 경청 좀 하라니까요.

 

 

<출처 : 한겨레신문, 홍승우 작품>

 

공감적 경청하기

 

아이가 마시던 우유를 들고, 아빠를 찾아가 내밀었다.

아빠는 컵을 들여다보고는 '우유가 들어있네, 다 마시면 더줄께'라고 대답한다.

아이는 엄마를 찾아가 또컵을 내밀었다.

엄마의 반응은 '컵 바꿔달라고? 까다롭긴 그냥 마셔' 라고 말한다.

기운 없이 축 늘어진 아이는 오빠를 찾아간다.

블록을 가지고 놀던 오빠는 자신이 손에 든 블록조각을 동생이 내민 컵에 가져다 대면서

'건배' 하고 외친다.

 

위 카툰을 통해 생각해 본다.

내 마음을 잘 읽어주는 상대를 만나면 얼마나 반갑고 감사한지를...

그러나, 가끔 내가 원하는 바를 몰라주고 판에 박힌 대답이나 엉뚱한 방식으로 해결주려고 하면

서운하고 속상할 것이다.

 

지금까지 나의 고객응대는 어떤 방식이었을까?

상대가 진정으로 하고자 하는 말이 무엇인지 들어보려고는 했을까?

 

경청의 정의는

나의 모든 것을 집중하여 상대방의 말과 태도, 행동에 그 가치를 인정하고 보여주는 것이다.

경청의 첫 번째 의미는 상대방에게 집중해 주는 것이고,

두 번째 의미는 상대방의 말과 행동의 가치를 인정하는 것이다.

따라서, 상대가 이야기를 할 때는 하던 일을 멈추고 상대에게 집중해서 그의 말을 들어야 하고,

왜 그런 말을 하는지 의도를 파악하며 공감해 주어야 한다는 것이다.

 

'이해하다'라는 뜻의 영어단어 understand는 under(아래)와 stand(서다)의 조합이다.

말 그대로, 상대방을 이해하려면 그의 입장으로 내려가야 한다는 의미이다.

 

외부(내부)고객이든, 가족이든 ..

누군가와 진정으로 소통하기 위해서는 상대방의 입장으로 내려가서

상대를 경청하는 자세가 필요하다.

 

ABBA의 Gimme! Gimme! Gimme! (A Man After Midnight) 등

 

경청하기 위한 10가지 방법

 

- 개방성 : 다른 사람을 설득하려 하지 말고 먼저 그의 생각을 받아 들인다.

 - 너그러움 : 당신이 옳다는 것을 증명하기보다는 함께 좀더 나은 지식을 찾기 위해 노력한다.

 - 관용 : 극단적인 표현은 삼가고 그 진위를 증명할 수 없는

            궁극적인 진리를 근거로 주장하지 않는다.

 - 세분화 : 허용될 수 없는 일반화와 확실하지 않은 지식은 사용하지 않는다.

 - 균형 : 너무 많이, 그리고 너무 오래 말하지 말고 늘 대화 상대의 상태를 살핀다.

 - 현재성 : 상대방과 교감 상태를 유지하며 상대의 말을 진심으로 경청한다.

 - 동감 : 상대방의 입장과 처지를 이해하며 논리적이고 지적으로 추궁하지 않는다.

 - 구체화 : 자신을 움직이는 동기에 대해 구체적으로 말한다.

               비약하지 말고 차근차근 설명하며 전문적인 학술용어를 쓰지 않는다.

 - 동등권 : 대화에서 다른 사람과 평등한 관계를 유지하며

               상대방을 시험하는 듯한 태도를 취하지 않는다.

 - 공간과 시간의 허용 : 상대의 말을 끊으며 자기 주장을 강요하지 않는다.

   

    <지식형 인간> 중에서

 

 

 

 

오빠가 뭘 좀 아네.

자! 그런 의미에서 건배!

by chorokbyeul